Лига сферы обслуживания

Вот это "вы нам скажите" - это волшебный пинок, отправляющий меня в многомерное путешествие. Я не просто открываю поисковик и читаю цифры. Я трачу час, а то и больше: я ищу стыковочные рейсы, потому что на Фиджи не летают прямые самолёты из Москвы. Я пишу старым партнёрам, поднимаю архивы, чтобы найти хоть какой-то работающий вариант на загруженные даты. Я вычисляю, какие визы нужны, сколько это стоит и сколько времени займёт. Я, в конце концов, проделываю всю работу, чтобы выдать не просто цифру, а готовое, просчитанное решение.

И вот, с чувством выполненного долга, я скидываю им красивый файл с примерным расчётом. И получаю в ответ:

- Ой, нет, это очень дорого. У нас бюджет, ну, максимум (называют сумму, в которую можно уложиться в самую простую Турцию на "всё включено" с ледяным морем и обязательной программой "новогодний корпоратив с анимацией").

Друзья мои, клиенты дорогие! Я вас очень люблю и готова свернуть горы, чтобы вы отдохнули хорошо. Но давайте договоримся, как взрослые люди.

Фраза "Мы не знаем, сколько это стоит" убивает время агента.

Представьте, что вы приходите в автосалон и говорите: "Подберите мне машину. Какую? Не знаю. По какой цене? Не знаю. Вы меня сориентируйте". Вам покажут и Ладу, и Мерседес, потратив кучу времени, а вы в итоге скажете: "Ой, нет, у меня только на велосипед деньги есть".

Сразу говорить свой бюджет это не стыдно! Это проявление уважения к чужому времени и профессионализму. Сказав "у нас до 300 тысяч на двоих", вы не получите предложений за 400. Вы получите максимально выжатые варианты именно под вашу сумму.

Поэтому, пожалуйста, давайте жить дружно. Хотите Фиджи? Прекрасно! Но будьте готовы, что это и дорого. Сразу скажите, сколько вы готовы вложить в эту мечту, и я честно отвечу: "Да, это реально" или "Давайте посмотрим Бали, это будет ближе к вашему бюджету".

Это сэкономит ваши нервы и мои часы жизни. А освободившееся время я потрачу не на расчёты призрачных туров, а на то, чтобы найти вам идеальный отдых за ваши деньги. Честное агентское.

П.С.: предвижу аргументы в стиле "это твоя работа". Но за работу деньги платят, оклада у меня нет, это мой бизнес. Поэтому все чаще на всякие сложные запросы я беру предоплату, мое время ценно. Я ж ещё книгу пишу, когда мне этим заниматься, если я буду Фиджи просчитывать?

Из моего тг

Поэтому я делаю скидки не всегда и не всем. Я с радостью иду навстречу, когда это действительно возможно: постоянным клиентам, тем, кто бронирует сложный тур, или в рамках специальных акций от туроператоров. Но просто так, убрать из своего кармана 3-5 тысяч, к сожалению, не могу. Надеюсь, вы понимаете 😊

Эта ситуация напомнила мне один случай. Я как-то на автомойке услышала диалог. Следующий клиент спросил у мойщика:

- А у вас какие-нибудь скидки есть?

На что парень, не отрываясь от работы, бодро ответил:

- Скидки у нас только с пятого этажа.

Мы с водителем синхронно посмотрели на потолок одноэтажного здания мойки. Наступила пауза, а потом все рассмеялись.

С тех пор я иногда в шутку вспоминаю эту фразу, когда меня снова просят о скидке без особой причины. Очень хочется, улыбаясь, ответить:

- Конечно! Скидка с пятого этажа.

Но, конечно, я так не делаю.

Я просто стараюсь делать свою работу хорошо, чтобы вы вернулись с яркими впечатлениями. И самая лучшая "скидка" для меня - это ваш довольный отзыв и мысль, что вы придёте ко мне снова. Это дорогого стоит.

Из моего тг

"Она вспомнила, - писал помощник, - что в детстве у бабушки в Крыму в комнате пахло старой древесиной, сушёным инжиром и травами с холма. Ищите такой"

Немного поматерившись, я погрузилась в расследование. Менеджер отеля, Карло, сначала думал, что его разыгрывают. Но я объяснила: это не каприз, это ключ к её комфорту. Мы стали искать локальные решения. Старую древесину? В деревне у отца Карло был сарай из столетнего каштана и он привёз несколько стружек в мешочке. Сушёный инжир? С этим было проще. А вот травы с холма… Я просила Карло в видео-созвоне пройтись по окрестностям, чтобы посмотреть, что растёт. Мы искали чабрец, шалфей, полынь.

Через шесть часов нервотрёпки, международных звонков и миллиона сообщений в отель отправился "набор для создания атмосферы": мешочек со стружкой, корзина местных сухофруктов и охапка свежесобранных трав. Не как жалоба, а как подарок от отеля с историей: "Чтобы вы почувствовали душу нашей Тосканы".

Эффект был магическим. Воздух в номере стал "наполненным". Госпожа Алина успокоилась. Больше ко мне не обращались. А при выезде она оставила восторженный отзыв, где отдельно отметила "проникновение в суть потребностей гостя и нестандартный подход команды".😀

Когда всё закончилось, я сидела в том же кресле. За окном все так же моросил московский дождь. Но я чувствовала себя не измотанным менеджером, а... волшебником. Только что по воздуху, через тысячи километров, я доставила клиентке запах её крымского детства в итальянскую Тоскану. И это сработало.

Вот и выходит, самый большой плюс нашей работы не в том, чтобы избегать сложных клиентов. А в том, чтобы находить решение, когда кажется, что его нет. Даже если это решение пахнет старой древесиной, инжиром и полынью. После такого любой стандартный запрос кажется подарком судьбы.😁

Из моего тг https://t.me/zapiski_travel_agency/890

"Конечно, запросим доплату за замену имени, всё организуем"

Но она, видимо, решила, что раз уж я всё равно в курсе её личной ротации кадров, можно и прояснить причины технической неисправности прежней модели.

"Представляешь, - делится она без всякого смущения. - Этот малолетка возомнил, что я в него влюблена без памяти. Начал ревновать. Строить. Запретил мне короткую юбку надевать"

Я молчу. Мысленно примеряю эту фразу на себя. "Запретил короткую юбку... женщине, которая может купить завод, выпускающий эти юбки. Женщине, которая, объективно, выглядит лучше всех нас на этом празднике жизни, даже если придёт в чём мать родила".

"Короче, - резюмировала она. - Зарвался. Не понимает, где его зона ответственности, а где нет. Не поедет".

И всё. Ни трагедии, ни скандала. Списала в утиль, заказала новую модель. Делов-то.

Я оформила замену. И сидела потом, думала. Мы все привыкли к классической схеме "папик + молодая спутница". А тут зеркальный вариант. И в этом есть какая-то железная, почти поэтичная справедливость. Почему-то первый вариант общество принимает с вялым "ну, мужики...", а второй вызывает ханжеское шевеление бровей. А по сути одна и та же услуга: красивое сопровождение. Только заказывает её тот, кто может себе это позволить. По деньгам и по характеру.

Моя роль в этой схеме проста: я не моралист, не подруга и не психолог. Я логист счастья. Менеджер по замене вышедших из строя компонентов отдыха. Сломалась экскурсия - меняем на другую. Не понравился номер - ищем вариант. Не оправдал ожиданий спутник - оформляем возврат и берём нового. Всё по гарантии. Всё легально.

Жизнь, она ведь разнообразная. И моя задача не осуждать её многообразие, а грамотно упаковывать его в турпакеты, делать mark-up и отправлять в отпуск.

Если человеку так нравится - ну штош... Может в этом их счастье.

из моего тг https://t.me/zapiski_travel_agency/927

Молл Азриэли. Выход с двух сторон. (Зеленые прямоугольники)
Заказали такси, на улице +30, поэтому ждали в помещении около панорамного окна (Выход 1). Вижу в приложении - подъезжает. Красные стрелки - маршрут движения машины. Правый ряд занят. Видим машину, проезжающую по второму ряду. Выходим. Таксист слегка притормозил ( где-то в районе второй стрелки) и уехал в закат. (в приложении "машина прибыла" не было) Ну, мы подумали, может неудобно остановиться и подъедет немножко дальше. В принципе, это норм.
Через время получаю уведомление "Карета подана". Смотрю где. Коричневый кружок 1. Четырехполосное двухстороннее шоссе и ближайший переход ~100 метров. Звонок: "Ну где вы? Я подъехал"
С трудом удержался, что бы не поговорить матом. "ты что, не видел, где мы тебя ждем?". "Я там был, вас не видел, Давайте, подходите сюда".
По итогу, заставил его подъехать к нам. Но даже не туда, где мы его ждали.Коричневый кружок 2.
После времени увидел, что снято на 10 шекелей больше нормы. 50 вместо 40. Стал разбираться - этот водятел снял с меня за ожидание. Естественно, написал в службу поддержки и деньги вернули. Но осадок остался...
Ну так то тут " не умеют общаться"?