Типология современного клиента.
Всего 17 типов и каждый из этих типов проверяет на прочность не только процедуры, но и человеческие качества сотрудников: терпение, эмпатию, креативность и умение держать удар. Знакомство с этой "фауной" — неофициальная часть обучения в любой сервисной профессии.
1. Креативные интерпретации инструкций — когда клиенты находят такие трактовки правил, о которых составители и подумать не могли
2. "Технические эксперты" — клиенты, уверенные, что знают вашу работу лучше вас, особенно после прочтения одной статьи в интернете
3. Мастера временных парадоксов — те, кто требуют срочно выполнить трехдневную работу за час "потому что очень нужно"
4. Философы сервиса — клиенты, превращающие простой вопрос "Чем могу помочь?" в экзистенциальную дискуссию
5. Археологи документации — клиенты, которые копаются в архивах и присылают скан прайса 2015 года, требуя установить ту цену. "А вот у вас на сайте в веб-архиве было написано иначе!"
6. Телепаты — считают, что сотрудник сервиса должен интуитивно знать всю предысторию их проблемы без единого слова с их стороны. "Ну вы же должны понимать, о чем я!"
7. Гуру "простого вопроса" — начинают диалог с фразы "У меня простой вопрос...", после чего следует двадцать минут объяснений, пять уточняющих документов и просьба решить проблему, не предусмотренную ни одним регламентом.
8. Энергосберегатели — принципиально не читают автоматические письма, смс и pop-up-уведомления, а потом возмущаются: "Почему меня не предупредили?!"
9. Мастера хайпа — их первая реакция на любую трудность — пригрозить публикацией в соцсетях, жалобой в Роспотребнадзор или звонком "куда следует". Часто используется как попытка получить бонусы.
10. Стратеги "ложного маневра" — специально создают проблему на ровном месте или неправильно заполняют заявку, чтобы вывести сотрудника на контакт, а потом задают совсем другой, сложный вопрос. "Раз уж вы на связи, давайте заодно решим вот это..."
11. Коллекционеры персональных данных — требуют личный телефон, WhatsApp или email конкретного сотрудника, чтобы "быть на связи". Не понимают границ рабочего времени.
12. Крипто-аналитики — трактуют любые молчания, паузы или стандартные формулировки как "тайные послания". "Вы написали 'Добрый день' вместо 'Здравствуйте' — это означает, что вы от меня что-то скрываете?"
13. Театралы-трагики — любая мелкая техническая неполадка (например, временная недоступность личного кабинета) раздувается до уровня вселенской катастрофы с детальным описанием, как эта "поломка" разрушила их жизнь, карьеру и планы на будущее.
14. Инквизиторы обратной связи — после решения вопроса начинают долгий допрос: "А почему так долго? А почему не иначе? А кто виноват? А что ему за это будет? А какие меры приняты, чтобы этого больше не повторилось?". Требуют наказать невидимых виноватых.
15. Адепты "золотой пули" — уверены, что для их уникальной и очень сложной проблемы есть одно волшебное решение (секретная кнопка, суперправа), которое сотрудник просто скрывает. Их любимая фраза: "Давайте уже без скриптов, передайте меня тому, кто реально может помочь".
16. Гении системных ошибок — специально или случайно находят такой путь действий в интерфейсе (часто через инспектор кода), который приводит к абсурдным результатам, а потом требуют, чтобы эти результаты были признаны легитимными. "Система же разрешила!"
17. Нигилисты правил — их позиция: "Ваши правила написаны для дураков / чтобы вас защитить. Я разумный человек, сделайте для меня исключение". Часто апеллируют к "здравому смыслу", который всегда на их стороне.
#типологияклиента #видыклиентов #сервиснаябратва #рассервис #искусствослужения #койтоможить #клиентология #болезниобслуживания #мастерхайпа #ложныйманевр #криптоаналитик #узнаётесвоих #ктоизнихвы
