Кликбейтный заголовок, признаю, но я попробую раскрыть свою мысль через несколько пространных рассуждений и, казалось бы, никак не связанных между собой идей.

К̶о̶г̶д̶а̶-̶т̶о̶ ̶д̶а̶в̶н̶о̶ ̶ч̶е̶т̶ы̶р̶е̶ ̶н̶а̶р̶о̶д̶а̶ ̶ж̶и̶л̶и̶ ̶в̶ ̶м̶и̶р̶е̶

На протяжении последних пары десятилетий менеджеры и инженеры сосуществовали в неком подобии симбиоза. Замкнутые, нелюдимые и ворчащие технари в тёмных сырых подвалах ваяли на коленке революционные вещи, которые никогда бы не увидели свет, если бы не их друзья экстраверты, сумевшие показать миру результаты их трудов, получив взамен скромный (около 90) процент, место во главе новообразованной компании, яхту и дом  в Голливуде.

Ладно, возможно, я слегка утрирую, но лишь слегка. Технически одарённые люди занимались разработкой (будь то программная или аппаратная часть), а более социально активные личности коммуницировали с внешним миром, искали каналы сбыта и общались с другими подобными личностями, повышая продажи. При этом во главе компании всё же зачастую стоял кто-то, кто понимает, как работает и устроен их продукт, за счёт чего (и кого) он вообще существует.

Но всё изменилось, когда народ огня

Продажи росли, менеджеры размножались почкованием, раздувая штат, дабы соответствовать принципам MBA и отрабатывать затраты на курсы повышения своей квалификации, развития soft-skills и эффективного управления компанией. Технические лидеры постепенно выходят в тираж, заменяемые прогрессивными гуманитариями без  ̶о̶п̶ы̶т̶а̶ ̶р̶а̶б̶о̶т̶ы̶ ̶в̶ ̶т̶е̶х̶п̶о̶д̶д̶е̶р̶ж̶к̶е̶  понимания основ работы продукта.

Ожидаемо, со временем систему становится сложнее поддерживать, появляются новые требования, иногда полностью несовместимые с архитектурой проекта. И тут есть классический путь: сократить технический штат (привет, "МТС"), дабы временно повысить привлекательность графиков, идущих вверх и вправо, и ещё обязательно следует нанять новых руководителей (усложнив иерархию).

Что, конечно же, приводит к временному улучшению показателей, но неминуемо ведёт к ухудшению технической части и недовольству клиентов. Выход один - снова нанять богомерзких технарей. Проблема же в том, что новые люди:

• не знают, как работает система и, если некому их просветить, могут создать новых проблем;

• могут быть д̶о̶л̶б̶о̶к̶л̶ю̶я̶м̶и̶ недостаточно квалифицированными, что практически невозможно выявить, если вся адекватная команда к этому моменту уже потеряна.

И это вызывает картину, которую мы наблюдаем, к примеру, в microsoft: за последние несколько лет не было ни одного обновления windows, которое бы не "засветилось" в новостях, как ломающее что-то, что всегда работало (подключение к принтерам, интерфейс, ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫКЛЮЧЕНИЯ КОМПЬЮТЕРА, отсутствие желания жить или нестабильность беспроводного соединения). Во времена windows XP было нечто подобное, но тогда проснулся голос разума и был выпущен SP2 - пакет, который внешне почти не менял систему (безобразие, как так можно, да?), но "под капотом" исправил множество уязвимостей и ошибок. Сейчас же принято клепать бесполезные ИИ-плюшки и визуальные апдейты на абсолютно сломанном каркасе. Знаете, почему? Потому что менеджеры продают продукты менеджерам, а тем важен лишь красивый фасад и график, идущий вверх и вправо.

Думаете, никто не понимает, что это лишь временный эффект и в итоге всё приведёт к краху компании, которая существовала десятилетиями, труд нескольких поколений отправится на свалку истории, а тысячи людей - на биржу труда? Все всё понимают.

И тут мы (наконец-то) приходим к моему громкому заявлению из заголовка. Всем известна теория заговора о том, что миром правят рептилоиды. Я же хочу высказать сумасшедшую мысль, что отчасти это верно - миром правят психопаты. Не в том смысле, что это психически неуравновешенные люди, а в медицинском - люди без отсутствия эмпатии (способность к сопереживанию и вообще способность понимать, что чувствуют другие, а не вот это вся мистика). Для психопата есть только он и его личные нужды, чувства и эмоции. (Декстер - неплохой пример психопата, но там у него наблюдаются ещё и аутические симптомы). Психопаты легко располагают к себе, зачастую обаятельны, умны и потому легко добиваются руководящих позиций. Легко представить себе, что такой человек в итоге не будет заботиться о благе "компании", если у него встанет выбор между собственным обогащением, либо благополучии каких-то там сотрудников и, тем более, клиентов.

Есть только он и его потребности. Как у вируса. Или паразита.

P.S. На всякий случай: я не считаю, что всё начальство психи, просто иногда в этом начинаешь сомневаться :)

Есть одна штука, которую я заметил не только в IT, а вообще в жизни.

Когда что-то пошло не так, людям почти никогда не нужна “победа”. Им нужна нормальная человеческая опора. Чтобы не чувствовать себя идиотом, которого тихо развели, а потом ещё и сделали виноватым.

И вот тут появляется вечный спор. Что важнее, когда сервис облажался: компенсация или честность?

Мой опыт такой: компенсация без честности не работает. Она выглядит как попытка откупиться. А честность без компенсации иногда работает. Но только если человек реально ничего не потерял, кроме лёгкого раздражения.

Почему так?

Потому что мозг ненавидит неопределённость. Не саму проблему, а ощущение, что ты не понимаешь, что происходит.

Представьте бытовую ситуацию, вы ждёте доставку, а срок уже прошёл. И вам пишут: “извините за неудобства”. И ВСЁ! Никакой информации. Никакого плана. Никакого понимания.

В этот момент у вас в голове начинается кино…
“Они меня игнорят.”
“Они потеряли заказ.”
“Они просто тянут.”
“Они сейчас скажут, что я сам виноват.”

И раздражение растёт не потому, что задержка. А потому что вы в подвешенном состоянии. В так называемой неопределенности.

Теперь другая версия, вам пишут: “Да, задержка. Курьер поехал не туда, мы пересобираем маршрут. Новый срок — в 19:40. Если не успеем — вернём деньги автоматически.”

С точки зрения результата это всё ещё неприятно. Но психологически это в разы спокойнее. Потому что у вас есть три вещи: понятная причина, понятный срок и понятный сценарий “если не получилось”. В таких ситуациях важно помнить, все ошибаются, мы же люди ;)

Честность успокаивает потому, что она возвращает контроль. Не контроль над сервисом, а контроль над своей жизнью. И вот важная мысль. Во многих случаях людям даже не нужен бонус. Им нужно, чтобы с ними говорили нормально.

Но есть ГРАНИЦА.

Когда человек реально потерял ресурс, честности становится недостаточно. Потому что извинение не возвращает: время, деньги, возможность и нервы.

Если из-за сбоя вы опоздали на рейс, сорвали встречу, потеряли заказ, зависли в важном процессе, то “мы честно признали” уже не звучит как забота. Это звучит как: “ну да, бывает”.

И вот тут компенсация становится не подарком, а признанием ущерба.

Люди хотят не “плюшку”. Люди хотят справедливость. Чтобы в мире снова стало ровно. Чтобы было ощущение: “да, меня не бросили”.

Но есть ещё одна коварная вещь. Компенсация может не просто не успокоить, а разозлить ещё сильнее.

Когда до неё было:
молчание,
шаблонные ответы,
перекладывание вины,
“сам виноват”,
или попытка сделать вид, что проблемы нет.

Тогда скидка воспринимается как унижение. Типа: “на, заткнись”. И люди в такие моменты уходят не из-за ошибки. Они уходят из-за отношения.

Поэтому если говорить честно, правильная формула почти всегда такая:

Сначала — честность.
Потом — действие.
И только потом — компенсация.

И маленький практичный вывод, который я бы хотел, чтобы запомнили все сервисы, не только IT. Если вы облажались, самый быстрый способ успокоить человека — не скидка.

Самый быстрый способ: признать проблему без оправданий и сказать, что вы делаете сейчас, дать понятный срок и обозначить, что будет, если срок сорвётся.

Люди могут простить многое. Но они почти никогда не прощают ощущение, что их держат за дураков.

И вот здесь для нас важно сказать одну вещь, уже в контексте благотворительности. В помощи неопределённость бьёт ещё сильнее. Потому что ты не просто “ждёшь доставку”. Ты помог. Ты вовлёкся. Ты следишь. И если что-то пошло не так, самое неприятное это не сама ошибка, а тишина… Когда человек остаётся в неведении: дошло или не дошло, помогло или не помогло, что сейчас происходит, почему задержка, кто вообще отвечает. И в этот момент мозг начинает додумывать худшее, и это убивает доверие к помощи в целом.

Мы как стартап Помогизи хотим добиться, чтобы в секторе это стало нормой: если у некоммерческой организации что-то пошло не так, она не прячется и не “отмораживается”, а отвечает. По-человечески, вовремя, с понятным статусом и следующим шагом.

Мы уже много раз упирались в эту проблему в рассуждениях: процессы в благотворительности длинные и тяжёлые, и человеку просто физически сложно “держать в голове” всё, что происходит.

Поэтому сейчас мы как раз и думаем над механизмами, которые будут снимать это напряжение: чтобы донор не оставался один на один с тишиной, чтобы были понятные обновления, понятные сроки и понятная ответственность. Не потому что все обязаны быть идеальными, а потому что уважение к человеку начинается с ясности.