MANGO.OFFICE

MANGO.OFFICE

Блог компании
MANGO OFFICE — уникальная экосистема цифровых продуктов для бизнес-коммуникаций всей компании. Как в формате «Клиент — Сотрудник», так и в формате «Сотрудник — Сотрудник». Нас используют 50 000+ организаций. Например: Роза Хутор, М-Видео-Эльдорадо, ВкусВилл, OZON, SkyEng, Технониколь, Банк Точка.
Пикабушник
Дата рождения: 7 декабря
- рейтинг 32 подписчика 0 подписок 7 постов 3 в горячем

Видеотелефоны: технология, которая так и не прижилась

Сегодня видеотелефон — это почти тавтология, масло масляное: функция видеозвонка в 2025 недоступна разве что стационарным телефонам, которые почти не используются, и нарочито примитивным аппаратам с кодовым наименованием «звонилка» или «бабушкофон».

Не каждый кнопочный телефон подходит для пожилых людей

Не каждый кнопочный телефон подходит для пожилых людей

При этом есть обманчивое ощущение, будто человечество резко перешло от телефонных голосовых вызовов между двумя абонентами сразу к видеоконференциям на 100 человек буквально недавно, в последние 20 лет, благодаря Skype и IP-сетям. Это не так: попытки наладить видеосвязь, причем весьма успешные, предпринимались с начала XX века, и следы утерянной цивилизации их можно до сих пор встретить в неожиданных местах (в частности, пользователь ЖЖ Ozzeoz в 2011 году писал о такой находке, сделанной в больнице).

В этой статье расскажем о первых видеотелефонах, доступных массовому пользователю, поэтому за скобками оставим и засекреченную систему видеонаблюдения Льва Термена (1926), и первый американский комплекс телесвязи от Bell Labs (1927).

Чтобы не отвлекаться позже: вы в блоге MANGO OFFICE, лидера IP-телефонии в России по версии CNews (2021-2024). Один из наших продуктов — Mango Talker, корпоративный мессенджер, где можно проводить видеоконференции с поддержкой записи встреч, хранением до 6 месяцев и участием до 200 человек.

Все, можно читать дальше, на этом реклама в сегодняшней статье заканчивается :)

«Служебный роман», 1977

Присутствие видеотелефона в СССР зафиксировано в фильме Эльдара Рязанова: во время новогоднего марафона ностальгического кино обратите внимание на 14-ю минуту 2 серии.

Первым позывом, конечно же, было отправиться и сфотографировать современный вид вывески, однако здесь нас постигла неудача: Дом связи на Новом Арбате, 2, снесен в 2021 году для строительства отеля, а до этого лет десять здание выглядело примерно так:

Источник: <!--noindex--><a href="https://wikimapia.org/" target="_blank" rel="nofollow noopener">https://wikimapia.org/</a><!--/noindex--> 

Источник: https://wikimapia.org/ 

В Доме связи действительно были видеотелефоны, а еще в нем базировались АТС, почта, телеграф, пункт междугородней телефонной связи и телефонная справочная служба 09.

Борис Корзин / Фотохроника ТАСС. Так Дом связи выглядел во времена СССР

Борис Корзин / Фотохроника ТАСС. Так Дом связи выглядел во времена СССР

Звонить можно, купить нельзя

Наивно полагать, что видеотелефоны в Доме связи продавались: это был переговорный пункт с кабинками. Связаться при помощи новой технологии было можно с ограниченным количеством городов, где были такие же пункты с устройствами: из Москвы в 1961 году можно было позвонить в Ленинград и Киев, в середине 1970-х — еще и в Минск, Таллинн, Вильнюсе, Каунас, Львов, Казань, Ташкент, Андижан и Фергану.

Де-факто связь производилась только между пунктами, где были аналогичные видеотелефоны, по широкополосным коаксиальным кабелям (до 8,5 МГц) параллельно телефонным каналам через общие усилители системы К-1920. Звук шел отдельно по телефонным линиям, а видео — в непиковые часы ТВ-вещания. Позвонить на американские, японские или французские аппараты (а они были) из-за разных принципов передачи сигнала не выходило, внутри страны звонить было тоже не очень удобно: оба абонента должны были присутствовать на своих пунктах, заранее организовав вызов.

В розницу, для домашнего пользования видеотелефоны не продавались: цена такого устройства, 44 000 советских рублей в 1970-х, была эквивалентна

  • пяти «Волгам» (9 000 рублей),

  • трем трехкомнатным квартирам (12 000-15 000 рублей),

  • девяти однушкам (5 000 рублей)

  • или 293 средним (150 рублей) зарплатам.

Больничные видеотелефоны

Зато видеотелефон можно было встретить в больнице — там его использовали для связи пациента с посетителями-родственниками, которых по соображениям защиты от инфекций не пускали в палату. Известно, что видеотелефоны были в больницах Новосибирска, Донецка, некоторых родильных домах, но общее количество установленных по СССР устройств ВТМ-01 («видеотелефон медицинский») не превысило сотни.

Для собственно телемедицины, с которой многие из нас столкнулись в пандемию, видеотелефон не был использован: связи между больницами не было, а внутри учреждения проще позвать специалиста из другого отделения на очную консультацию.

Больничный видеотелефон в клинической больнице №34, Новосибирск // Источник: <!--noindex--><a href="https://www.lencbsnsk.ru" target="_blank" rel="nofollow noopener">https://www.lencbsnsk.ru</a><!--/noindex-->

Больничный видеотелефон в клинической больнице №34, Новосибирск // Источник: https://www.lencbsnsk.ru

Нельзя сказать, что эта техническая диковинка пользовалась популярностью — родственникам пациента все равно приходилось ехать в больницу для сеанса видеосвязи, поэтому чаще для связи использовался обычный телефон. Более того: через обычный телефон и осуществлялась голосовая связь, то есть полноценного группового звонка не получилось бы — трубку приходилось передавать от человека к человеку, а динамик для громкой связи не выводился. Насладиться патентами на советские и российские видеотелефоны можно здесь, хотя далеко не все из них были запущены в работу.

Скорее всего, читателей этой статьи тоже показывали родственникам через окно роддома, а не через экран видеотелефона, но если у вас есть опыт пользования этим устройством — расскажите в комментариях обязательно!

Фотография Бориса Клипиницера, Челябинск, 1983 год. Источник: <!--noindex--><a href="https://chelmuseum.ru/" target="_blank" rel="nofollow noopener">https://chelmuseum.ru/</a><!--/noindex-->

Фотография Бориса Клипиницера, Челябинск, 1983 год. Источник: https://chelmuseum.ru/

На фото — тот самый ВТМ-01. Обратите внимание на то, что звуковой сигнал идет по обычному телефонному аппарату.

Спереди ВТМ-01 выглядел так (неполный комплект) // Источник: <!--noindex--><a href="https://ozzeoz.livejournal.com" target="_blank" rel="nofollow noopener">https://ozzeoz.livejournal.com</a><!--/noindex-->

Спереди ВТМ-01 выглядел так (неполный комплект) // Источник: https://ozzeoz.livejournal.com

Советский ВТ-701 (видеотелефон-701)

Один из роддомов Харьковской области в 1967 году с установленным видеотелефоном более ранней модели // Источник: <!--noindex--><a href="https://trueconf.ru/blog" target="_blank" rel="nofollow noopener">https://trueconf.ru/blog</a><!--/noindex-->

Один из роддомов Харьковской области в 1967 году с установленным видеотелефоном более ранней модели // Источник: https://trueconf.ru/blog

Тем не менее, несмотря на то, что жители Ленинграда и Москвы могли воспользоваться видеотелефоном уже в 1961 году, первенство принадлежит не СССР.

Германия 1936

Гостям Олимпиады 1936 года в Берлине была продемонстрирована удивительная новинка: видеотелефон Георга Шуберта. Уже в 1936 году, во время тестов на Лейпцигской ярмарке, стало понятно, какие возможности открывает технология: «Впервые в истории человечества… глухонемой человек общался на расстоянии с другим человеком на разговорном языке без участия третьего лица — беспрецедентное событие. Г-н Т.М. из Лейпциг-Лойча, потерявший слух в обоих ушах в очень раннем возраст, провел телевизионный разговор с другом детства из Берлина, о котором он рассказал:

«Образ моего друга был передо мной четким и ясным. И я видел, что он говорил — без труда читал, что он спрашивал… И он меня так же хорошо понимал… С помощью телевизионной системы внутренней связи был создан телефон глухонемого, позволяющий ему общаться с другими людьми даже по телефону…»

Сеанс видеосвязи, 1936

Сеанс видеосвязи, 1936

Кабинки с видеотелефонами были установлены в почтовых пунктах Берлина, Мюнхена и Лейпцига, но с началом войны, как и немецкое телевидение, перестали функционировать. О видеосвязи забыли на 20 лет.

Пункт видеосвязи // Источник: <!--noindex--><a href="http://www.oebl.de/" target="_blank" rel="nofollow noopener">http://www.oebl.de/</a><!--/noindex-->

Пункт видеосвязи // Источник: http://www.oebl.de/

США 1960-1970

В США видеотелефон, предназначенный для массового использования, был представлен в 1960 году на выставке, а публичное использование началось в 1964 году. Picturephone внедрялся так же, как и в СССР: первые устройства AT&T установило в Питтсбурге, Нью-Йорке, Чикаго и Вашингтоне в специальных пунктах в 1970 году. Как и в СССР и Германии, эти видеотелефоны могли общаться только друг с другом.

В отличие от советской разработки, в перспективе Picturephone должен был стать доступным для домашнего использования, на что указывали реклама и габариты устройства:

Смотрите, какой аккуратный

При всей внешней доступности этот видеотелефон был очень дорогим: цена звонка длительностью в три минуты составляла от 16 до 27 долларов США, что эквивалентно нынешним 118-200$. Неудивительно, что за первые 6 месяцев был сделан всего 71 вызов — держите в уме, что и пунктов было всего 4, и абонентам нужно было присутствовать в переговорных кабинках в нужное время. Пиком количества абонентов стали 453 абонента (1973 год), что с учетом вложенных в разработку 15 лет и 500 млн долларов США выглядело не очень оптимистично для нового направления телефонии.

Тем не менее, Picturephone не унывали и выпустили версию MOD II, а в 1992 даже разошлись на цветной Videophone 2500. За три года было продано около 30 000 единиц Videophone 2500, в основном за пределами США, по цене 1000-1500 долларов.

Схема работы Picturephone. Источник: <!--noindex--><a href="https://www.earlytelevision.org/pdf/picturephone2.pdf" target="_blank" rel="nofollow noopener">https://www.earlytelevision.org/pdf/picturephone2.pdf</a><!--/noindex--> 

Схема работы Picturephone. Источник: https://www.earlytelevision.org/pdf/picturephone2.pdf 

Прайс в 1970-х

Прайс в 1970-х

Япония 1960-1990

1968 год

1968 год

Довольно часто именно это фото демонстрируют в соцсетях, называя аппарат Toshiba на нем первым видеотелефоном. Как мы уже поняли, это утверждение несправедливо: в 1968 году в Америке уже был продемонстрирован Picturephone, в СССР — осуществлялись звонки между городами. Однако обратите внимание на этот маленький тонкий дисплей! Он передавал видео с качеством 5 кадров в минуту, но при этом требовал высокой пропускной способности, недоступной для массового рынка.

К сожалению, и эта модель не ушла в массовое использование — на фото зафиксированы испытания в штаб-квартире Toshiba. Позже, в 1986 году, Mitsubishi выпустит Lumaphone, который уже больше напоминает современные устройства.

Lumaphone

Lumaphone

Если вам интересна тема японских разработок, советуем поискать больше о галапагосских телефонах так их называют из-за того, что мобильные устройства Японии развивались в изоляции от остального мира, как остров Галапагос и его уникальная фауна.

Именно эта уникальность привела и к появлению первого коммерческого видеотелефона Kyocera VP-210 в 1999 году. 

Именно эта уникальность привела и к появлению первого коммерческого видеотелефона Kyocera VP-210 в 1999 году. 

Европа

В Европе видеотелефонами занимались

  • Франция: Matra выпустила в 1970 для внутреннего ограниченного пользования,

  • Швеция: Ericsson выпустила видеотелефон в середине 60-х, но ограничилась пробными тестами в банках,

Matra (1), Ericsson (2)

  • Великобритания: Viewphone (16 пилотных экземляров, 1970), BT Relate 200 (1993 год, коммерчески неуспешный проект),

  • Нидерланды: Philips (экспериментальный проект, 1974).

В чистом виде видеотелефоны, нацеленные исключительно на связь, уже не встречаются: запущенный в 2012 году проект, обеспечивающий видеозвонки с заключенными через телеграф и видеотелефон, постепенно перешел на звонки с ноутбуков, которые можно осуществлять из дома.

2014 год — последнее относительно громкое упоминание устройства в инфополе: видеотелефоны установили в Минске. В холлах гостиниц были размещены стационарные устройства для туристов, которые совмещают в себе функции информационного терминала с картами города, и, скорее всего, навигация по Минску пользовалась большим успехом, чем видеозвонок.

Почему видеотелефоны не вошли в широкое использование?

Хотя о видеосвязи мечтали со времен, когда Александр Белл презентовал первый телефон, на деле видеотелефон никогда не был приоритетным в списке изобретений, которые хотелось бы воплотить. Быструю связь успешно обеспечивал телефон, а передача изображения требовала слишком больших затрат и подразумевала создание общей сети: как вы уже заметили, видеотелефоны 1960-1980 годов были заперты внутри своих стран, не выходя за их пределы, и из Нью-Йорка в Москву позвонить с Picturephone на МВТ-01 было нельзя.

Дороговизна и устройств, и поминутной связи — еще одна причина; впрочем, если бы направление было приоритетным, то наверняка стоимость была бы постепенно снижена по мере популяризации и распространения видеотелефонов.

Кто-то грешит и на психологические факторы: неудобно звонить, когда не видишь свое лицо и не можешь создать зрительный контакт, а еще некомфортно, когда видеотелефон нарушает приватность личного пространства.

Однако ошибка — считать, что видеотелефоны были совсем забыты после неудачных опытов 1960-1980-х: в 2000-х производились приставки, которые, как и самые первые, еще немецкие, работали отдельно от голосового канала.

Приставка-видеотелефон для подключения к городскому телефонному аппарату, Beamer BM-FX.

Приставка-видеотелефон для подключения к городскому телефонному аппарату, Beamer BM-FX.

Вживую экземпляр можно увидеть в Музее истории телефона в Москве. Об этом и других интересных местах для посещения мы обязательно расскажем в одном из ближайших выпусков в нашем блоге!

Подписывайтесь на блог MANGO OFFICE — для этого вам не нужно ни платить баснословные деньги, ни прокладывать коаксиальный кабель, ни идти на почтамт. Оставайтесь с нами на связи!

Реклама ООО «Манго Телеком», ИНН: 7709501144

Показать полностью 22
1

Чек-лист перед праздниками для сисадмина-человека-оркестра: расставляем галочки и уходим отдыхать

Перед тем, как с чистой совестью отправиться на отдых, предлагаем проверить себя по списку — еще не поздно пофиксить непофикшенное и похвалить за уже сделанное. Оговоримся сразу: наш чек-лист предназначен для тех системных администраторов, которые работают в малом и среднем бизнесе, часто — в одиночку или очень небольшой командой.

В России первым рабочим днем будет 12 января, понедельник, а это значит, что подготовиться стоит основательно.

Оплатить

o  домены сайтов,

o  подписочные сервисы, включая облачные хранилища,

o  антивирусные системы,

o  IP-телефонию и мобильную связь. В частности, MANGO OFFICE — а если вы еще не являетесь нашим клиентом, но давно хотели им стать, еще не поздно заключить договор!

Если при оплате вы пользуетесь картами — проверьте, не заканчиваются ли они в декабре 2025 или январе 2026, чтобы не добавлять головной боли в новом году.

o  Заранее заведите счета на оплату январских сервисов, подписок, подрядчиков и т.д. — вы-из-будущего скажете себе спасибо, инфа 100%.

o  Перепроверьте, не заканчиваются ли у вас контракты/договоры в декабре / начале января.

o  Если в вашей компании именно вы платите за контекстную рекламу или сервисы, чью деятельность вы напрямую не контролируете, свяжитесь с ответственными за использование сотрудниками: уточните, правильно ли они настроены на период новогодних праздников, оплачены ли они заранее, выставлены ли лимиты, чтобы вас не беспокоили во время отдыха лишний раз. Да, это не ваша ответственность, нет, это не помешает коллегам искать вас.

Создать

o  правила перенаправления звонков либо настроить автоответчик. В некоторых компаниях звонки перенаправляются на генерального директора или дежурного, в некоторых — собираются контакты, чтобы в первый рабочий день января менеджер обработал заявки;

o  рассылку на тему «Кибербезопасность». В период праздничного веселья кто-то наверняка попадется на удочку мошенников, поэтому стоит хотя бы попытаться снизить риски и составить FAQ на случай перехода по опасной ссылке из письма в корпоративной почте. Пусть хотя бы знают, куда обратиться;

o  график дежурств на новогодние праздники, если вы такое практикуете.

Отключить

o  учетки уволившимся в 2025 году. Наверняка кто-то да остался, особенно если ваша компания делает это вручную или сохраняет какие-то учетные записи до выхода нового сотрудника: дальше тянуть некуда, уже конец декабря;

o  пропускные карточки для уволившихся и ушедших в декрет;

o  все тех же уволившихся, декретных и сторонних подрядчиков от доступа к «облаку».

Обновить

o  временные пароли, настройте двухфакторную аутентификацию.

Проверить

o  ИБП, кондиционеры, датчики температуры, если есть, в серверной,

o  сетевое оборудование,

o  резервное копирование на несколько носителей,

o  мониторинг и оповещения о сбоях в реальном времени на ответственных,

o  достаточно ли места в почтовом ящике компании, особенно info и sales — очистите пространство, чтобы не столкнуться с переполненным ящиком.

На этой ноте желаем вам праздничного настроения — подписывайтесь на блог MANGO OFFICE, добавляйте свои советы в комментарии, делитесь лайфхаками, которые вы используете сами для усмирения новогоднего хаоса.

С наступающим! Встретимся в январе :)

Реклама ООО «Манго Телеком», ИНН: 7709501144

Показать полностью 2
24

Топ небанальных мест в России, посвященных технологиям прошлого: специально для новогодних праздников

Мы подготовили список мест для интересующихся высокими технологиями и их историей, который станет достойной альтернативой стандартному маршруту для туристов. В списке — не только Москва и Санкт-Петербург, но и другие города.

Добавляйте наш список в избранное и обязательно вносите свои варианты в комментарии: нам всем нужно больше рекомендаций!

Музей компьютерной техники в Боровске

Где: Калужская область, г. Боровск, ул. Коммунистическая, 2.

Сайт: https://1comp.tilda.ws/; дни и время работы уточнять по контактам на сайте

Музей компьютеров в Боровске — частная интерактивная коллекция вычислительной техники, охватывающая период с 1912 года. Основан в 2011 году Владимиром Юрьевичем Архиповым, коллекция насчитывает около 24 000 артефактов, включая механические устройства, компьютеры, носители информации и аксессуары эпохи. Расположен в историческом здании XIX века в центре города, идеально подходит для любителей истории технологий

В самой Калуге советуем посетить Музей истории космонавтики имени К.Э. Циолковского: увидеть своими глазами побывавшие в космосе аппараты, опаленные проходом через слои атмосферы — уникальный опыт!

Антимузей компьютеров и игр в Екатеринбурге

Где: Екатеринбург, ул. 8 Марта, 2

Сайт: https://cyber-museum.ru/

Выставка старинной техники, где можно поиграть на классических игровых приставках и компьютерах. Находится в самом центре города, имеет более 600 экспонатов: здесь вы сможете познакомиться с историей как советских ЭВМ, так и множества известных иностранных компьютеров. В коллекции есть первый смартфон Apple и Macintosh, первые персональные компьютеры IBM, а также телевизионные игровые приставки.

От музея в выгодную сторону отличается возможностью поиграть на экспонатах как в старые добрые времена.

Музей Вычислительной Техники Дмитрия Бачило в Новосибирске

Где: Новосибирск, Академгородок, Проспект Академика Лаврентьева, 6, 1-й этаж. Вход через главный вход института со стороны магазина «Техносити»

Сайт: https://t.me/retro_museum

Находится в Академгородке, представляет частную коллекцию ретро-компьютеров, игровых консолей и вычислительной техники. Основатель, Дмитрий Бачило, собрал экспонаты, отражающие историю советской и российской вычислительной техники, включая Эльбрусы и ранние игровые приставки.

Еще одна интересная локация, расположенная в этом же здании — АкадемВЦентре, выставочное пространство, которое расскажет об истории Академгородка и быте ученых 1960-х.

Памятник дизайнеру-полиграфисту в Красноярске

Где: Красноярск, ул. Республики, 51

Сайт: https://art.tutu.ru/sculpture13

Установлен в 2008 году около издательского комплекса. Самого полиграфиста нет — он «отлучился», поэтому можно посидеть на его стуле. Сбоку на системном блоке — надпись: «Приходит вечер пятницы, народ идёт в кабак. А ты сидишь с визитками, как конченный дурак».

Кибермузей в Муроме

Где: Муром, пл. Крестьянина, 6В

Сайт: https://museum.computer/

Старейший компьютерный музей России, основанный в 1995 году программистом Виктором Куприяновым. Коллекция насчитывает более 2000 экспонатов вычислительной техники от 1980-х годов, включая рабочие ретро-компьютеры, на которых можно играть в старые игры.

Музей техники Apple на Складочной

Где: Москва, ул. Складочная, д. 3, стр. 1; ближайшая станция: Дмитровская

Сайт: https://apple-museum.ru/

Музей содержит много экспонатов, некоторые из которых можно не только потрогать, но и опробовать в деле. Представляет интерес не только для фанатов бренда, но и для любителей ретро-техники, а также игр. Неоднократно был посещен сооснователем Apple Возняком.

Музей Яндекса

Где: Москва, Санкт-Петербург, Белград, Алматы

Сайт: https://museum.yandex.ru/addresses

Существует несколько музеев Яндекса, где вы можете познакомиться с экспонатами (ретрокомпьютеры) и приобрести сувениры. В московском филиале на Парке Культуры расположен еще и Музей советских калькуляторов!

Музей криптографии

Где: Москва, Ботаническая ул. 25, с. 4

Сайт: https://cryptography-museum.ru/visitors

Посвящен развитию криптографии и шифровального дела в разные эпохи, о том, как изменилась роль криптографии с появлением интернета и почему она важна для каждого современного человека.

Retro Gaming Club на Ленинском проспекте, Москва

Где: Москва, Ленинский проспект, 86

Сайт: https://retro-gaming-club.clients.site/

Подвальный ретро игровой клуб 90-х и 2000-х с Diablo, Fallout, CS 1.6, Quake, Doom, Duke Nukem, Warcraft, Stacraft, «Героями»,  Age of Empires, Need For Speed и другими хитами ушедшей эпохи. Место, где можно воскресить воспоминания не только о Windows XP и древних клавиатурах, но и об атмосфере игры по локалке. Среди посетителей замечены не только «олды», но и младшее поколение геймеров.

Скульптура «Программист» в Ижевске

Где: бульвар имени Гоголя со стороны улицы Красногеройской, между Информационно-технологическим лицеем №24 и Удмуртским государственным университетом

Сайт: https://udmurtia.digital/sculpture/programmer

Фото: adm_izh / Telegram

Фото: adm_izh / Telegram

Установленный в 2024 году, памятник создавался с учетом представлений горожан об айтишниках — на основе результатов опроса были выявлены главные атрибуты, без которых и программист — не программист. Сесть в кресло и сделать фото не возбраняется, как и погладить кота.

Памятник пользователю ПК в Самаре

Где: Самара, Московское шоссе

Сайт: https://art.tutu.ru/sculpture98

Источник: <!--noindex--><a href="https://www.tripadvisor.ru/" target="_blank" rel="nofollow noopener">https://www.tripadvisor.ru/</a><!--/noindex-->, фото пользователя Noliki

Источник: https://www.tripadvisor.ru/, фото пользователя Noliki

Еще один памятник — установлен в 2010 году.

Ироничный, вызывающий смешанные чувства у посетителей, если верить отзывам, уже обзавелся городской легендой: есть мнение, что если «ввести» желание на клавиатуре, то оно обязательно сбудется.

Памятник юноше с ноутбуком в Санкт-Петербурге

Где: Санкт-Петербург, Аптекарская набережная, 20

Источник: <!--noindex--><a href="http://unplaces.ru" target="_blank" rel="nofollow noopener">unplaces.ru</a><!--/noindex-->

Источник: unplaces.ru

Еще этот памятник называют памятником менеджеру. Находится он возле бизнес-центра, установлен в 2008 году, и за 17 лет тоже успел стать важным для суеверных горожан: перед важными встречами его трогают офисные работники.

Бонус для тех, кто собирается задержаться после праздников в Москве: Музей истории телефона. Частный музей, обладающий одной из самых богатых европейских коллекций телефонных аппаратов. Там можно увидеть своими глазами и театрофон, и видеотелефонную приставку (ее мы упоминали в нашем предыдущем посте), и военные аппараты.

Подписывайтесь на блог MANGO OFFICE — будем делиться новостями из телекома, рассказывать об истории технологий и других интересных явлениях.

Реклама ООО «Манго Телеком», ИНН: 7709501144

Показать полностью 15

Что такое коллтрекинг: как эволюционировать от номера в очереди до сложного технического решения

Возможно, вы сталкивались с ситуацией, когда один и тот же сайт показывает вам разные номера. Вот вы ищете пиццерию для встречи с друзьями, заходите на сайт с мобильного телефона и видите номер, заканчивающийся на -05. Что-то отвлекает вас, и через час ваш друг ищет этот же сайт с ноутбука по запросу  «Пиццерия Северное Бутово», но номер в шапке уже другой и заканчивается на -60.

Коллтрекинг — не от слова кол. Просто хотели напомнить о том, как выглядит Влад Цепеш

Коллтрекинг — не от слова кол. Просто хотели напомнить о том, как выглядит Влад Цепеш

Вы озадаченно смотрите на номер, начинаете подозревать пиццерию в мошенничестве — и совершаете ошибку: никакого мошенничества нет. Если вы сейчас наберете оба номера, то попадете в одну и ту же пиццерию и сможете забронировать столик безо всяких подводных камней, и пицца на месте будет самая что ни на есть настоящая. А перезвонят вам с отчетом, что пиццу можно забирать, с третьего номера — и он, скорее всего, будет гордо красоваться на всех визитках.

В описанной ситуации вы сталкиваетесь с коллтрекингом — технологией отслеживания источников входящих звонков для анализа эффективности рекламы. Она позволяет связывать звонки с конкретными каналами, такими как контекстная реклама, баннеры или оффлайн-носители — от листовок у метро до наружной рекламы.

С ним же вы сталкиваетесь, звоня по номеру с доски объявлений: всплывающее перед звонком сообщение честно уведомляет о том, что номер изменен, и в дальнейшем с продавцом вы по нему не сможете связаться. Делается это для защиты продавца, чтобы уже после продажи его не донимали звонками, а также не доставали в мессенджерах, найдя по настоящему номеру телефона: переход в личные сообщения вне платформы открывает большой простор для мошенников с фишинговыми письмами. Доски объявлений, где номер не шифруется, пользуются уже меньшей популярностью как раз из-за отсутствия безопасности — автор этого текста, разместив на одной из таких борд сообщение о продаже кроссовок пару лет назад, еще неделю вычищал сообщения от мошенников в WhatsApp.

По сути, даже невинный вопрос «Откуда вы у нас узнали?», задаваемый вам при первом посещении магазина устно или в виде анкеты — это тоже коллтрекинг. Конечная цель — узнать, какой именно путь приводит человека к покупке.

Типы коллтрекинга

Коллтрекинг бывает статическим и динамическим. Представим, что вам нужно продать квартиру, и в вашем распоряжении есть два номера: ваш и жены. Вы спорите, что сработает лучше — баннер на балконе или бумажные объявления, и решаете проверить опытным путем. На бумажные объявления, расклеиваемые по городу, вы помещаете свой номер, а на баннер, который вешаете на балконе — телефон благоверной. Через неделю, сравнив количество звонков от потенциальных покупателей, вы сможете понять, стоит ли и дальше расклеивать объявления по району.

Это — статический коллтрекинг: вы присваиваете каждому каналу размещения номер, чтобы потом анализировать результаты. Если бы в вашем распоряжении было еще три номера, вы бы могли разместить с первым — объявление в газете, со вторым — пост в местной группе ВК, а с третьим — сторис в Telegram. Главное — не смешивать номера и площадки размещения, чтобы не запутаться.

Но в ситуации с пиццерией ситуация не такая: вы ведь все время находитесь на одном и том же сайте, просто с разных устройств. Если в этом эксперименте к вам присоединится еще один человек со смартфоном, то ему, скорее всего, будет показан третий номер, отличный от первых двух.

Это — динамический коллтрекинг: вместо основного номера телефона на сайте отображается уникальный номер для каждого посетителя, привязывая его к сессии и источнику трафика. Это позволяет точно привязывать входящие звонки к конкретным рекламным каналам, ключевым словам или UTM-меткам. При звонке на уникальный номер идет автоматическое перенаправление на реальный номер пиццерии, а все нужные данные о вашей интернет-сессии уходят в CRM.

Зачем

Вернемся к пиццерии. Зачем руководство подключило коллтрекинг?

Скорее всего, это сделал маркетолог, чтобы понять, в какой канал рекламы лучше вкладываться, по каким ключевым словам стоит продвигать сайт, что интересует покупателей. Кроме того, вся информация по звонкам будет передана в CRM для автоматизации лидов и проанализирована на предмет качества трафика — большое количество звонков не означает автоматически высокую прибыль.

Откуда номера

Номера берутся из пула номеров, который есть у компании, которая предоставляет услуги коллтрекинга.

У каждой компании, предоставляющей услуги динамического коллтрекинга, свои правила предоставления номеров. Как правило, компания-клиент выкупает необходимое количество номеров, после исчерпания которого клиенту показывается стандартный телефон. Это искажает корректность аналитики, потому что номера больше не подставляются, закончившись, и в таком случае приходится либо приобретать номера с запасом, либо судорожно докупать порциями заранее, либо получить искаженную аналитику.

Мы, MANGO OFFICE, тоже предоставляем услуги коллтрекинга, а также разрабатываем программное обеспечение и сервисы для бизнес-коммуникаций, и являемся лидером №1 в РФ на рынке виртуальных АТС по данным CNews 2021-2024.

У нас пул номеров, предоставляемый каждому нашему клиенту, безлимитный, чтобы каждый уникальный посетитель получил уникальный номер. Это позволяет и не закупать лишние номера, и получать корректную статистику и аналитику для маркетолога, чтобы работать только с самыми выгодными рекламными кампаниями, не сливая бюджет.

Все номера из пула принадлежат компании-поставщику абсолютно легально и не передаются частным лицам. Если же вам на новую симку звонят люди, которые жаждут пиццу, то это не из-за коллтрекинга и не из-за поставщика телеком-услуг, а, скорее всего, частное лицо, владевшее раньше вашим новым номером, использовало номер для бизнеса. Тогда советуем обратиться в сервисы, где ваш номер указан как контактный, с просьбой убрать его с карт — должно помочь. В худшем случае — можно открыть пиццерию самому, потому что клиентская база у вас уже есть.

Проблемы

Здесь у некоторых из наших читателей возникнет вопрос, насколько это легально, и не случайно: при словосочетании «подмена номера» юристы действительно встают в стойку.

Юридические

Коллтрекинг легален и не запрещен законом: используемые номера принадлежат компании-поставщику услуг либо взяты в аренду, что правомерно. Опасность для клиента и поставщика услуг коллтрекинга может таиться в отсутствии корректных пользовательских соглашений, политики персональных данных и внутренних регламентов работы с записями звонков и коллтрекинг‑данными, но это легко решается консультацией с юристом и/или поставщиком связи, после которой вы можете решить эту проблему по намеченному специалистами алгоритму.

Еще одна проблема — безопасность базы звонков и аудиозаписей; ее можно решить, доверившись проверенному поставщику с надлежащим уровнем защиты данных.

Строго говоря, оба вышеописанных момента не связаны с коллтрекингом как таковым, вам в любом случае необходимо уведомлять пользователей о целях обработки идентификаторов (аналитика, реклама, коллтрекинг) и при отсутствии иных оснований получать их согласие, обеспечивая возможность отказа, а также хранить данные без возможности утечки.

Иные

Еще одна проблема, пусть и редко встречаемая в реальности — то, что ваш клиент может сохранить номер коллтрекинга и звонить впоследствии по нему в ваше заведение. Если вы откажетесь от услуг коллтрекинга, то, скорее всего, при попытке дозвониться через два года клиент будет попадать на другого действующего клиента коллтрекинга этой компании, например, на шиномонтаж.

С другой стороны, нельзя сказать, что сейчас часто используется схема с сохранением номера того или иного заведения в записной книжке смартфона: скорее всего, пользователь будет искать его при необходимости в браузере или на картах. Номер не передается другой компании сразу же, поскольку (здесь мы говорим исключительно о себе) номер проходит длительную процедуру очистки. Здесь, для поддержания крепкой связи с клиентами, можем посоветовать указывать основной контактный номер в SMS или сообщениях со сбором обратной связи и на визитках.

История коллтрекинга

Помните наш мысленный эксперимент с продажей квартиры? В реальности все было примерно так же: в 1992 году CallSource стала первой и единственной компанией в США, занимавшейся отслеживанием звонков. Она была создана, чтобы помочь RentLine, сервису по размещению объявлений о сдаче квартир в аренду, доказать эффективность своей работы рекламодателям. Ничто не доказывает эффективность лучше, чем цифры, поэтому неудивительно, что новая услуга вызвала неподдельный интерес.

Компания RentLine вскоре поняла, что отслеживание звонков может дать рекламодателям в самых разных СМИ возможность объективно сравнивать эффективность различных маркетинговых и рекламных кампаний. Один из первых ритейлеров, Джон Ванамейкер жаловался: «Половина денег, которые я трачу на рекламу, тратится впустую, и проблема в том, что я не знаю, какая именно половина».

В 1992 году речь шла, конечно, о статическом коллтрекинге. К раннему периоду развития коллтрекинга стоит отнести и технологию Track ID, которая присваивала каждому посетителю сайта уникальный номер корзины или заказа, который необходимо было продиктовать оператору по номеру телефона. Track ID связывал звонок с конкретной пользовательской сессией на сайте, чтобы маркетолог понимал, откуда пришел посетитель (канал, запрос, поведение на сайте). Недостаток системы — в том, что номер нужно было передавать вручную оператору: нельзя сказать, что и клиент был очень замотивирован на это действие, и оператор, часто пользуясь отсутствием контроля, пропускал этот пункт, что по итогу давало искаженную картину продаж; кроме того, ошибки при вводе и диктовке кода тоже были возможны.

Track ID не относится к предмету нашей статьи: эти технологии существовали параллельно во времени, однако постепенно коллтрекинг вытеснил более неудобный и требовавший большего присутствия человека Track ID. Поэтому, если сегодня вас спрашивают о номере вашего заказа в интернет-магазине, знайте — это никак с Track ID не связано. Впрочем, чем-то эта технология похожа на систему уникальных промокодов из рандомных букв и цифр, которые вы называете оператору при оформлении заказа, при условии, что код уникален для каждой сессии одной и той же страницы.

Динамический коллтрекинг стал возможен в середине 2000-х на фоне роста интернет-рекламы и VoIP, как эволюция статического. Уникальные номера стали ротироваться для каждой сессии посетителя сайта через JavaScript. Это позволило определять источник звонков не только по каналам, но и по ключевым словам, UTM-меткам и пути пользователя, решая проблему отложенного спроса.

Зачем-2

Если с пользой для бизнеса все ясно, то зачем конечному покупателю, то есть обычному среднестатистическому гражданину или гражданке, коллтрекинг?

— При звонке виден источник → быстрее решается проблема. Не приходится объяснять, на каком именно сайте, какое объявление и в каком городе вы видели.

— Меньше холодных звонков и спама ← компания, проанализировав источники качественных лидов, отсеет неэффективные каналы и будет действовать точечно, не создавая дополнительный шум по тем каналам, которые вами не используются.

— Снижение цен на услугу/продукт за счёт эффективности: экономия на неэффективной рекламе позволяет компаниям снижать издержки и предлагать более выгодные цены или бонусы покупателям.

— Повторное обращение становится проще: при повторном звонке система «узнает» вас, показывает историю предыдущих заказов и/или коммуникации, позволяет перейти сразу к сути вопроса. Это возможно благодаря интеграции CRM, системы, на которой работает интернет-магазин, с телефонией.

И напоследок

Хотите увидеть, как работает коллтрекинг? Зайдите на https://www.mango-office.ru/ и обратите внимание на номер в шапке: сначала вам покажется +7 495 540 44 44, а затем — непредсказуемый набор цифр, который, тем не менее, точно свяжет вас с нами :)

Реклама ООО «Манго Телеком», ИНН: 7709501144

Показать полностью 2
11

Почему вам звонят с похожих номеров: принцип замены номеров, телефонное мошенничество, новые законы, как избежать штрафа физлицу и юрлицу

По многочисленным заявкам, которые озвучивались и в офлайн- и онлайн-пространстве, включая Пикабу, в этом году были приняты меры для решения проблем с телефонным мошенничеством: ФЗ-41 «О связи», закон о запрете передачи SIM-карт, регулирование массовых  звонков — часть этих мер.

Для обычных физлиц это произошло незаметно, а вот для бизнесменов — нет; если же вы ведете бизнес и не заметили ничего — то у вас либо идеально распределено делегирование и сисадмин не зря ест свой хлеб (надеемся, что с икрой), либо вы сильно рискуете.

Найди 5 отличий. Алиса AI/KC Green, Gunshow

На правах представителя телекома расскажем в этой статье,

  • как новые законы уже повлияли на жителей РФ и на бизнес,

  • что точно нужно знать вашим родителям и детям от 14 лет, чтобы избежать неприятностей,

  • откуда берутся номера у мошенников.

Как вам звонят с похожих номеров с минимальным перерывом

Летом 2024 года, проснувшись однажды утром после беспокойного сна, Грегор Замза автор этого текста обнаружил, что он у себя в постели превратился в страшное насекомое ему позвонили больше 20 раз ночью с неизвестных номеров.

Доброе утро. Скриншот автора

Доброе утро. Скриншот автора

Звонки были выполнены в шесть утра с шагом в полминуты. Интереса ни для коллекторов, ни для других незнакомых людей автор не представлял, да и представить себе, что обладатели 20 разных номеров одномоментно решили позвонить одному и тому же человеку, сложно. Перезвон наутро заканчивался сбросом с другой стороны провода. Днем один из этих номеров дозвонился, чтобы предложить защитить все счета в банке, где у автора было 10 рублей.

Ничего сверхъестественного: скорее всего, звонивший мошенник использовал подмену номеров, меняя их автоматически, как барабан револьвера при выстреле, только вместо патронов — номера. В 6 утра шансов на то, что поднявший трубку клюнет на несуществующего сына в беде или переведет деньги на срочное лечение, — в разы больше. Один из «патронов» обоймы в 20 номеров мог бы пройти мимо антиспам-фильтров (как видно на принтскрине, они и не сработали) и дозвониться до сонного человека, но…

...беззвучный режим спас положение. Кошка автора

...беззвучный режим спас положение. Кошка автора

Поневоле задашься вопросом: а как это вообще все устроено?

Откуда берутся номера у мошенников

Мошенники могли пойти несколькими путями:

  • оформить номера на реального человека/подставных людей — до 2025 года физлицо могло зарегистрировать на себя неограниченное число симок,

  • закупить симки (легально) у компании, предоставляющей такие услуги, включая крупнейших операторов — для этого мошенники создают фиктивную компанию, закупают от ее лица массив сим-карт и работают с ним,

  • взлом данных легитимной компании и использование ее реквизитов для совершения звонков (как правило, краткосрочно).

Фото ФСБ/ТАСС. Так и выглядит SIM-бокс (к сожалению, это не коробка с игрой The Sims)

Фото ФСБ/ТАСС. Так и выглядит SIM-бокс (к сожалению, это не коробка с игрой The Sims)

Не утверждаем, что здесь перечислены все варианты мошенничества, однако наиболее популярные — да. Все же у нас не методичка по мошенничеству ;)

А зачем операторы и компании продают симки мошенникам?

Это происходит случайно и ненамеренно — у представителей официальных провайдеров связи и предоставляющих услуги связи компаний нет цели помогать мошенникам, дискредитировать себя, свой бизнес, который выстраивался много лет, и связываться с сомнительными схемами. Нам неизвестны случаи целенаправленной продажи, но стоит учитывать человеческий фактор в этом вопросе — в частности, вот это уголовное дело наводит на мысль, что иногда продавец карт имеет некоторое представление о целях покупателей.

Хотя иногда мошенник все же заметен. Фрагмент картины Иеронима Босха «Сад земных наслаждений», центральная часть триптиха

Хотя иногда мошенник все же заметен. Фрагмент картины Иеронима Босха «Сад земных наслаждений», центральная часть триптиха

MANGO OFFICE, к примеру, имеет сложную многоступенчатую систему проверки по множеству критериев для новых пользователей, которая позволяет отсеивать подозрительных покупателей. К сожалению, такой тщательностью могут похвастаться не все.

В случае, если противоправные действия все же совершены по недосмотру оператора или компании, выданные мошенникам номера блокируются, договор разрывается, злоумышленника на копьях с позором выносят к городской стене.

Изгнание мошенника из списка клиентов. Le Kalendrier des bergers, 1493

Изгнание мошенника из списка клиентов. Le Kalendrier des bergers, 1493

Потом номера отправляются в своеобразное чистилище на 6-12 месяцев, чтобы восстановить репутацию.

Новые законы: ФЗ-41, маркировка, запрет на 20+ сим-карт

Приготовьтесь к занудной части (без этого никак, но мы внесли примеры для расшифровки законов).

Как это выглядит на практике в кабинете МТС

Как это выглядит на практике в кабинете МТС

  • Нельзя передавать SIM-карты третьим лицам, кроме близких родственников — раньше закон не регулировал этот момент; именно по этому пункту стало возможным арестовывать дропперов SIM-карт, что уже и произошло в октябре этого года;

  • Ограничение на количество сим-карт: до 20 для граждан РФ, до 10 для иностранцев; если количество превышает лимит — операторы связи после 1 ноября 2025 обязаны приостановить обслуживание всех сим-карт, превышающих лимит;

  • Запрет на заключение договоров на услуги связи без личного присутствия;

  • Все звонки от организаций должны быть помечены специальной меткой для безопасности — иными словами, маркироваться. Каждое лицо или ИП, звонящие вам по телефону, с 1 сентября 2025 года обязаны передавать на пользовательское оборудование (например, на мобильный телефон абонента) информацию об инициаторе вызова — юридическом лице или индивидуальном предпринимателе. Проще говоря, теперь маркировка входящего вызова должна содержать названию вашей компании или ФИО (с инициалами; для ИП), сферу вашей деятельности:

Так выглядело мое приглашение на работу в MANGO OFFICE^^

  • Банки обязаны ограничивать подозрительные операции с деньгами и проверять их через специальные процедуры;

  • Вводятся строгие правила для мессенджеров и деловой переписки, запрещая использовать иностранные мессенджеры для официальных сообщений;

  • Государственные органы и организации должны активно сотрудничать и обмениваться данными для борьбы с мошенниками;

  • Люди могут назначить доверенное лицо, которое будет помогать подтверждать важные финансовые операции.

Уф, вроде все. Дальше будут практические советы.

Как не оказаться в одной лодке с мошенниками: советы для физлиц и юрлиц

Мое лицо, когда не пустили заниматься фишингом и мошенничеством в лодку

Мое лицо, когда не пустили заниматься фишингом и мошенничеством в лодку

Вот рекомендации, как следовать букве закона в 2025 году. Советуем не только прочитать самостоятельно, но и донести эту информацию до ваших детей и старших родственников — многие вещи, кажущиеся невинными, на самом деле являются частью незаконной схемы.

  • Зайти в Госуслуги, обновить раздел с симками и внимательно его рассмотреть. Дочкина карточка, оформленная в первом классе, уже дожидается переоформления без потери номера на вашу пятнадцатилетнюю красавицу — в РФ легально иметь SIM с этого возраста, и, скорее всего, рано или поздно вам придется посетить офис с наследницей. Симка, потерявшаяся вместе со смарт-часами, ждет момента, когда вы ее заблокируете из все того же кабинета. Неизвестные симки, оформленные в Воронеже, где вы никогда не были, требуют мгновенного блока;

  • Повторимся, но юные дропперы денежных средств уже существуют, и даже на Пикабу уже есть панические посты родителей. Предвидим, что то же самое будет и с SIM — предупредите детей, особенно уже имеющих паспорт, а также своих родителей, что попытка обогатиться при помощи оформления симок на других людей закончится штрафом в размере до 700 тыс. руб. либо лишением свободы на срок до трех лет

  • «Тестирование нового оборудования» от лже-провайдеров, которое в реальности является присмотром за сим-боксом — устройством, в котором гнездится множество карточек. За скромное вознаграждение вы якобы делаете доброе дело для улучшения качества связи, меняя карточки раз в сутки, в реальности — обеспечиваете работу колл-центра мошенников. Наказание — от 3 лет

  • Для юрлиц и действующих от их лица физлиц — маркировать свои вызовы. Вы получаете высокий уровень недозвона и определения ваших вызовов как спам, а вам это надо? Больше о маркировке звонков и сервисе Этикетка от MANGO OFFICE — здесь; о массовых автоматизированных звонках — на странице услуги МАВ MANGO OFFICE.

В следующей статье

Расскажем о том, что такое коллтрекинг и как эта система вообще была придумана — с этим вы тоже встречаетесь ежедневно. Будет меньше юридических терминов, больше веселого, а чтобы не пропустить это — подписывайтесь на наш блог!

Реклама ООО «Манго Телеком», ИНН: 7709501144

Показать полностью 11

Портрет из телекома: оператор

Не будем натягивать сову на глобус и прогонять телегу банальностей о том, почему именно мы решили опросить операторов и специалистов техподдержки MANGO OFFICE об их работе — нам просто стало интересно, как дела у наших коллег, и поболтать с такими серьезными и занятыми людьми получилось только под прикрытием сбора материала для этой статьи :)

Лицо совы, когда увидела глобус

Лицо совы, когда увидела глобус

В этом тексте — ответы на вопросы, которые возникают у многих из нас, пока мы пытаемся связаться с оператором своего банка или провайдера. Да что они вообще там делают?!

Слышит ли оператор, что говорят клиенты, пока проигрывается музыка?

В MANGO OFFICE — нет, но в некоторых других компаниях — да, это зависит от настроек колл-центров. И да, пока проигрывается музыка, оператор ДЕЙСТВИТЕЛЬНО пытается вам помочь, ища информацию у коллег в параллельном звонке либо переводя вас на другого специалиста, который может вам помочь.

Как часто оператор сталкивается с матом от клиентов?

Достаточно часто, почти ежедневно, причем это отмечают и операторы первой линии, куда могут попасть звонки не от клиентов, и специалисты техподдержки, общающиеся с представителями юрлиц.

Операторы, работавшие до MANGO OFFICE в сфере B2C-услуг (например, в салонах красоты), даже подчеркивают: люди везде одинаковые, и даже тот факт, что они выступают от лица компании, далеко не всегда их сдерживает. Иногда человек может позвонить, пожелать всему офису сгореть, конкретно оператору — поприветствовать чертей в аду, а цель его обращения так и останется загадкой.

Зато как приятно превратить такого огнедышащего дракона в зайчика, подхватывают коллеги из техподдержки: вот ты помог человеку, объяснив, почему что-то не работает, сделал так, чтобы все запустилось — и перед тобой приятнейший человек.

Кстати, сами операторы не воспринимают признание своей ошибки клиентом за слабость или как собственное превосходство — наоборот, они радуются, что все хорошо закончилось.

Живо ли телефонное хулиганство?

Да! Во время школьных каникул число таких звонков резко увеличивается, особенно летом. И если раньше разыгрывали квартиру Зайцевых, у которых торчат уши из трубки, то сейчас дети троллят компании.

Чтобы троллинг не был топорным, юное поколение заходит на наш сайт и изучает, чем занимается MANGO OFFICE, поэтому требует подарить робота. Страшно подумать, к чему привел бы союз детского воображения и голосового робота для обзвона, который делает 10 000 звонков за минуту…

Хотя ладно, тут мы сами виноваты, когда размещали эту картинку на сайте — такого миленького робота все захотят

Хотя ладно, тут мы сами виноваты, когда размещали эту картинку на сайте — такого миленького робота все захотят

Интересно, что каждый оператор первой линии, с которым мы разговаривали, вспоминает о том, как лет -дцать назад третировал несчастных Зайцевых по проводному телефону.

Пришло время платить по счетам

Пришло время платить по счетам

Самый дикий случай из практики, связанный со звонками

Однажды операторы первой линии наткнулись на эксгибициониста от мира телефонных разговоров. Человек на том конце провода прикинулся клиентом, чтобы заняться непотребством под райские голоса наших коллег, и улетел в бан, порицаемый тихо подключившимися операторами.

Часто умеренная дичь встречается при обзвоне заявок из формы запроса обратного звонка:

  • собственник ИП оставляет свой номер ночью, навеселе, и утром не помнит ничего; 

  • коллекторы веерно оставляют номера должников в формах обратной связи;

  • бывшие жены/мужья/сожители по примеру коллекторов разбрасывают номера своей неслучившейся второй половинки по всем сайтам рунета.

Во всех этих случаях оператор получает в лучшем случае непонимающее мычание в трубку, в худшем — проклятия до седьмого колена.

Техподдержка вспоминает случаи, когда злоумышленники пытались прикинуться клиентом, чтобы похитить данные компании, но были остановлены нашей проверкой — теми самыми надоедливыми вопросами про ваши личные данные, на которые каждый абонент должен ответить. У нас не Лувр, в конце концов.

Что заставляет операторов улыбнуться?

Искренняя благодарность — об этом говорят все опрошенные. А «спасибо» в конце звонка даже при полностью решенном вопросе говорит примерно 50% собеседников. Так что знайте — ваша реплика может осветить чей-то рабочий день!

Еще у всех наших операторов и коллег из техподдержки обоих полов очень приятный голос. Они утверждают, что у них нет кастинга по голосу и что по этому критерию никто не набирает специалистов, но на свидания клиенты зовут регулярно, зачарованные красотой тембра.

Профессиональная деформация

У каждого нашего собеседника профессиональная деформация выражается по-своему:

  • кто-то охотно отвечает консультантам и операторам холодных продаж, чтобы пройти скрипт полностью из чистого интереса, как игру,

  • один из представителей техподдержки заметил, что автоматически начинает помогать людям разобраться с интерфейсами и вне офиса, например, в булочной,

  • а коллега-оператор даже утверждает, что может вычислить неадекватного человека с первых звуков его голоса.

Как видит себя оператор, когда с первого раза угадал причину звонка

Как видит себя оператор, когда с первого раза угадал причину звонка

Сразу несколько человек рассказали, что они любят издеваться над телефонными мошенниками, затягивая разговор на часы и прикидываясь наивными, чтобы у злоумышленников осталось меньше времени на других абонентов.

Стереотипы

  • Среди опрошенных коллег, ежедневно общающихся с 30-40 абонентами, оказались не только экстраверты и амбиверты, но и интроверты — они с удовольствием работают из дома, а форматы телефонного и письменного каналов позволяют им дистанцироваться от клиентов и чувствовать себя комфортно.

  • Часто близкие наших коллег всерьез считают, что эта работа — расслабленная, может выполняться в любой точке мира при слабом уровне сигнала в гамаке, что, конечно, в корне ошибочно — как минимум, интернет для работы техподдержки нужен стабильный, а поток обращений такой плотный, что расслабиться не выйдет. И даже опыт пандемии, уже забывшейся, не помогает.

  • Существует мнение, что операторы — это исключительно женщины, а техподдержка — только мужчины. Абсолютная ложь!

  • ИИ-технологии, конечно, помогают, особенно с рутиной, но решить сложные проблемы по-прежнему может только человек: часто клиент даже не может сформулировать, в чем именно заключается проблема, и найти его «боль» не то что робот, ее и экстрасенс не сможет...

Советы операторам, специалистам техподдержки и им сочувствующим

  • Никогда не воспринимайте негатив от клиентов на свой счет — он может быть направлен на кого угодно, от компании до неудачного гороскопа, но не на вас, абсолютно незнакомого человека. А позитив — принимайте :)

  • Объясните домашним, почему вас не нужно трогать во время работы. Пожалуй, это самое сложное для гибридного и удаленного графиков любой профессии.

  • Если сложно собраться при работе из дома, попробуйте выделить для дней удаленки особый комплект одежды. Переодевание поможет психологически переключиться с расслабленной волны на рабочий лад. Некоторым помогает наведение полного марафета с макияжем.

Приемлемо

Приемлемо

  • Никогда не работайте с дивана — он вас засосет.

  • Стул должен быть не слишком расслабляющим, но при этом умеренно удобным.

  • Оборудуйте отдельное рабочее место. В идеале — уйти работать в отдельную комнату.

  • Захлопнули ноутбук в конце смены — закончили работу. Точка.

  • Каждые два часа разминайтесь, снимайте гарнитуру, смотрите в окно. Переключение действительно помогает. Не игнорируйте заложенные в график перерывы.

  • Спорт! Это общая рекомендация от всех коллег — иначе спина не выдержит ежедневную нагрузку.

Этот вид спорта не подходит

Этот вид спорта не подходит

  • От ношения гарнитуры действительно могут появиться проплешины даже у женщин — в таком случае нужно обратиться к специалисту-трихологу, который поможет подобрать лосьон для кожи головы, способствующий росту волос. Лучше не выбирать средство самостоятельно, потому что оно может не подходить вашему типу кожи или оказаться опасным для кошек (в частности, этим грешит химическое соединение миноксидил, содержащийся во многих средствах).

Мы — MANGO OFFICE, лидер IP-телефонии в РФ, и у нас по умолчанию лучшие клиенты на свете (с очень хорошим вкусом, разумеется). Мы сотрудничаем с юридическими лицами, включая и только что созданные ИП, и мегакорпорации, поэтому герои этой статьи, наши операторы, сталкиваются в основном с B2B-сегментом собеседников, часто — с IT-отделами или собственниками.

О том, что происходит у вас на линии, как вы выживаете в горяч/щий сезон распродаж и высокого спроса — рассказывайте в комментариях. И, конечно же, подписывайтесь на нас :)

Реклама ООО «Манго Телеком», ИНН: 7709501144

Показать полностью 9

Почему без корпоративного мессенджера выгорать быстрее, продуктивнее и веселее

Привет, выгорающие от работы и подгорающие от каждого уведомления! Как отпраздновали позавчерашний день осведомленности о стрессе?

Если у вас есть рабочий чат в зеленом или голубом приложении, зажатый между группой дома и сообщениями от бабушки — эта статья для вас. Но если рабочие переписки у вас в отдельном сервисе, а зубы все равно скрипят при виде коллег — тоже.

Показываем на кошках

Показываем на кошках

Выгорание есть? А если найду?

Кивните, если

● Постоянно чувствуете себя уставшим,

● Стали хуже работать,

● Вроде весь день заняты, а ощущения пользы от проделанной работы нет,

● Орёте на телефон, когда жужжит уведомление; в целом часто раздражаетесь и недовольны,

● Сложно начать что-то делать,

● Хуже питаетесь, чаще употребляете алкоголь,

● Вы перестали заботиться о себе, ухудшилось здоровье, забили на внешний вид.

Больше пяти кивков? Поздравляем, вы выгорели

Больше пяти кивков? Поздравляем, вы выгорели

А что это?

Всемирная организация здравоохранения в 2019 году определила синдром эмоционального выгорания как «чувство истощения энергии, увеличение умственной дистанции от работы, циничное или негативное отношение к работе, а также падение профессиональной производительности». Это состояние, характеризующееся истощением, которое приводит к снижению сил, интенсивности ощущения эмоций, сопровождается утратой радости по отношению к любым аспектам жизнедеятельности.

Если вам показалось, что в абзаце выше — описание доктора Хауса, то, в целом, вы не очень далеки от истины. Многое в его поведении напоминает эмоциональное выгорание, хотя может вызываться и дополнительными причинами, которые мы не будем перечислять из-за спойлеров. Для блестящего диагноста, кстати, Хаус ошибается очень часто — многие врачи сходятся во мнении, что из любой реальной больницы героя Хью Лори уволили бы еще в первом сезоне, а пациенты с такой скоростью принятия решений не доживали бы до середины серии.

Больничный вряд ли дадут

Больничный вряд ли дадут

Не путать с депрессией — в отличие от нее эмоциональное выгорание не является заболеванием, но причисляется классификациями МКБ-10 и МКБ-11 к классу факторов, влияющих на состояние здоровья населения и обращения в учреждения здравоохранения.

Причины профессионального выгорания

могут быть самыми разными. Вот основные:

● Чрезмерные требования и высокая нагрузка;

● Многозадачность — в том числе и совмещение ролей: все T-shape специалисты, выступающие в нескольких качествах, в зоне риска;

Я / кем я хочу быть (порядок не перепутан)

● Микроменеджмент от начальника-параноика: нужно отчитываться за каждое решение, каждую закупку (клавиатура, 556 ₽ с НДС, чек во вложении) и каждый перекур;

● Недостаток признания и положительной обратной связи за достигнутые результаты;

● Плохие отношения с коллегами и руководством, конфликты и отсутствие поддержки; в переводе с тактично-корпоративного — крысиное гнездо и серпентарий;

Частые переработки, сверхурочные часы и нехватка времени на отдых;

Нарушение баланса между работой и отдыхом — вместо life-work balance вы получите death-death misbalance.

Два последних пункта напрямую связаны с рабочими чатами.

Так, а мессенджеры тут при чем?

Само выгорание мессенджеры не создают, но

● подкидывают работу в сверхурочные часы и заставляют держать в уме задачи в свободное время,

● создают фоновое напряжение: неосознанно мы продолжаем ждать рабочего сообщения вне рабочего дня,

● заставляют фильтровать контент, которым мы делимся в сторис: все коллеги будут видеть вашего ребенка, то, как вы поете на вечеринке у друга, заметят, как выглядит ваш дом, а кота сглазят порчей на понос.

Вы хотите делиться моментами с друзьями и родственниками, хотите закинуть приглашение на шашлыки на даче или спросить, кто пойдет на концерт, но останавливаетесь — не хочется давать пищу для шуток коллегам, да и не дай Бог кто-то увяжется на шашлыки и окажется соседом по СНТ…

Последняя проблема, при всей ее простоте, не такая и несерьезная — после ухода соцсетей Instagram*, Twitter, Facebook* (принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ) на WhatsApp и Telegram фактически легли функции заменителей. Для связи с людьми и существования в обществе многие ваши коллеги (и, возможно, даже вы сами) используют мессенджеры, в которых параллельно еще и необходимо «держать лицо» для чатов и дозировать информацию — поэтому есть риск либо замкнуться в себе, либо постоянно спрашивать внутреннего цензора, что расслабленности не способствует, либо однажды все-таки продемонстрировать всей компании, как именно вы отрываетесь на больничном.

Главное — не перепутать

Главное — не перепутать

Минусы

Отключить сообщения группы на внерабочее время? — Вручную.

Настроить фокусирование? — Только в комплекте со всем мессенджером.

После увольнения ваш аккаунт все еще будет в доступе уже у бывших коллег. Есть, конечно, вариант всех перебанить или поставить на мьют, но после десяти лет работы это будет довольно сложно. Фоновое раздражение сторис и сообщения «Злой Шеф теперь в Telegram!» тоже вызывают.

Но есть и плюсы!

Рабочий чат в мессенджере — лучший вариант для всех, кто хочет развить ясновидение.
Иначе как можно догадаться о том, что Lelik09087 💄💋 с Мэрилин Монро на фото — это главбух Ольга Петровна, чей шестидесятилетний юбилей вы недавно праздновали, а 🖕My LiFe My RuLe с аватаркой в виде тигра — кроткий девятнадцатилетний стажер Алексей из отдела техподдержки?

Еще именно рабочая коммуникация в мессенджере — отличный вариант собрать тысячу смешных историй о том, как вы случайно скинули личные фото шефу. Будет что рассказать друзьям в баре!

Да и номера всех интересных новеньких девочек-маркетологов — важная вещь, такой список лучше не пропускать мимо себя. Кстати, иногда везет увидеть все их аватарки, включая пляжные и свадебно-разводные, и медиа со всеми бывшими парнями — разве это не прекрасно? (Не прекрасно, если вы — та самая девочка-маркетолог, за которой решил приударить офисный сталкер-ловелас) И новый сисадмин наверняка обрадуется, если вы позвоните ему в субботу или пробьете его никнейм из Телеги на всех площадках — чтобы добавиться в друзья VK, на Пикабу, в танках и далее везде.

Что мы* придумали, чтобы соскучиться по коллегам за отпуск

С корпоративным мессенджером, конечно, все три пункта — мимо: ни за новенькими не посталкерить, ни ясновидение прокачать. Зато можно поставить приложение со всеми переписками сразу на мьют в нерабочее время или и вовсе не устанавливать его на свой смартфон, ограничившись десктопом, если у вас не разъездная работа — по нынешним временам роскошь.

*Кстати, а кто мы? MANGO OFFICE, разработчик программного обеспечения и сервисов для бизнес-коммуникаций, лидер виртуальных АТС. О MANGO OFFICE знают ваш сисадмин, гендиректор и бухгалтерия, а сами пользователи о нас не подозревают (да и не должны: телефония работает стабильно — значит, все отлично).

Мы пользуемся своим Mango Talker внутри компании, и все попытки новеньких по  привычке перейти в Телеграм с рабочими вопросами как-то сами собой отваливаются.

Обычно сотрудники компаний, где есть Mango Talker, понимают всю его прелесть в первом отпуске: разлогин из приложения с чистой совестью — и никаких фоновых чатов и напоминаний о работе. При этом сообщения от бабушки и друзей на месте, можно без проблем хвастаться фото из путешествий не перед всем офисом с гендиректором во главе, а перед близкими.  

Для объективной картины

Для объективной картины

Ах да, позвонить новым девочкам-маркетологам все-таки можно — на добавочный, из приложения. Там все пользователи — под своими именами, с должностями, их можно добавить в чат.

А согласится ли самая веселая и хорошенькая из них пойти с вами на свидание после работы и играет ли новый сисадмин в танки — лучше узнать вживую :)

Знаете, что еще хорошо? Подписаться на нас в Пикабу. Мы уже приготовили много интересного!

Реклама ООО «Манго Телеком», ИНН: 7709501144

Показать полностью 11
Отличная работа, все прочитано!

Темы

Политика

Теги

Популярные авторы

Сообщества

18+

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Игры

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Юмор

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Отношения

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Здоровье

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Путешествия

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Спорт

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Хобби

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Сервис

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Природа

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Бизнес

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Транспорт

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Общение

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Юриспруденция

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Наука

Теги

Популярные авторы

Сообщества

IT

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Животные

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Кино и сериалы

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Экономика

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Кулинария

Теги

Популярные авторы

Сообщества

История

Теги

Популярные авторы

Сообщества